Služby se momentálně podílejí největším podílem na HDP ve vyspělých zemích světa, proto je dobré poskytovat je správně a profesionálně.

Služby můžeme rozdělit na:

1. hromadně poskytované
2. servisní
3. kvalifikované

Důležité je měřit a dávat pozor na dojmy zákazníků v čase, kdy máme jednotlivé fáze:

1. předem utvořené názory
2. první dojmy
3. utváření důvěry
4. ověření reality
5. individualizace
6. rekonvalescence
7. inovace služby
8. mistrovské zakončení

1. Předem utvářené názory = management očekávání

• přímá komunikace
• vztahy s médii
• ústně šířená doporučení

2. Utváříme první dojem

• hmatatelné důkazy
• signály, které vyvolávají očekávání (nálepky, symboly)
• přivítání zaměstnanci
• navození očekávání

3. Vytváříme důvěru

• nemluvme o ní, demonstrujme ji
• „Když nedůvěřujete zákazníkům, jak mohou na oplátku důvěřovat Vám?“
• Jak budovat důvěru?
  • zisk až na druhém místě
  • ověřuj si pochopení
  • postupné seznámení se službou
  • série interakcí
  • osobní kontakt
  • konzistentní chování
  • žádná překvapení
  • odpovědné chování vůči komunitě a společnosti
  • odhalte něco o sobě samých
  • čiňte a plňte mnoho drobných slibů

4. Ověřujme si realitu

• pravidlo 20 vteřin => musíme začít s „ne“ okamžitě, s „ano“ oddalovat
• čím delší jsou nerealistické očekávání, tím horší
• nejdříve špatné zprávy a najednou, pak dobré a dávkovat

5. Individualizace

• 2. nejdůležitějším činitelem pocitu štěstí, hned po tělesném zdraví, je relativní příjem
• nejhorší je, když si zákazník myslí, že nejsme pro něj důležití

6. Rekonvalescence

• potřeba napravit chyby je zákazníky velmi dobře vnímána
• hlavní je pozitivní emociální prožitek zákazníka
• paradox služeb = pokud dobře napravíme chybu, zákazník může být více spokojený, než kdyby se žádná chyby nestala
• včastnost nápravy je zásadní => možnosti nápravy dát lidem na rozhodnutí

7. Inovace a její možnosti

• samoobsluha
• přímé poskytování služeb (služba jde za zákazníkem)
• aktivity realizované před poskytnutím služby
• balíčky služeb
• hmotné prvky služby
• novota a neobvyklost služby, „něco navíc“

8. Mistrovské zakončení – „RESPICE FINEM“ = pamatuj na konec